第一部分 客戶(hù)關(guān)系管理概述
項(xiàng)目一 客戶(hù)關(guān)系管理概述
單元一 客戶(hù)關(guān)系管理理論的產(chǎn)生
單元二 客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)定義
單元三 客戶(hù)關(guān)系管理的重要性
單元四 客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)
項(xiàng)目二 客戶(hù)的相關(guān)理論
單元一 客戶(hù)生命周期
單元二 客戶(hù)價(jià)值
單元三 客戶(hù)細(xì)分
第二部分 客戶(hù)關(guān)系管理流程
項(xiàng)目三 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略
單元一 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略概述
單元二 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃與設(shè)計(jì)
單元三 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施
項(xiàng)目四 客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理
單元一 客戶(hù)資源信息管理
單元二 客戶(hù)的選擇
單元三 客戶(hù)的開(kāi)發(fā)
項(xiàng)目五 客戶(hù)維持管理
單元一 客戶(hù)維護(hù)的重要性
單元二 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
單元三 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理
單元四 客戶(hù)抱怨管理
項(xiàng)目六 客戶(hù)流失管理
單元一 客戶(hù)流失原因分析
單元二 客戶(hù)流失的識(shí)別與流失管理的意義
單元三 客戶(hù)流失的分類(lèi)
單元四 客戶(hù)流失管理策略
第三部分 客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)技術(shù)
項(xiàng)目七 客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)
單元一 CRM系統(tǒng)
單元二 呼叫中心技術(shù)
項(xiàng)目八 客戶(hù)信息數(shù)據(jù)挖掘
單元一 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
單元二 數(shù)據(jù)挖掘
單元三 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)
第四部分 客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐
項(xiàng)目九 客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施策略
單元一 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略
單元二 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)策略
單元三 情感營(yíng)銷(xiāo)
項(xiàng)目十 核心客戶(hù)的開(kāi)發(fā)實(shí)踐
單元一 核心客戶(hù)概述
單元二 核心客戶(hù)管理的意義
單元三 核心客戶(hù)管理實(shí)踐
單元四 核心客戶(hù)的增值
單元五 核心客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題
單元六 基于核心客戶(hù)關(guān)系的企業(yè)管理策略
參考文獻(xiàn)