本書兼顧理論與實務，深入淺出，通俗易懂地介紹了CRM理念、技術與實施，可以對客戶關系管理有一個整體的把握和理解。內容富有時代感，對CRM領域中近年出現的新現象和熱點在相關章節(jié)或閱讀材料中進行了介紹，編寫體例上設計了案例分析、角色扮演、情景模擬、網上實踐等，可以增強學習效果。新版更新了大部分案例，對營銷關系、數據營銷、一對一營銷等章節(jié)進行了大的調整。