第1章 客戶(hù)關(guān)系管理的起源和發(fā)展1
1.1 客戶(hù)關(guān)系管理的起源與發(fā)展動(dòng)力2
1.1.1 客戶(hù)關(guān)系管理的起源及發(fā)展歷程2
1.1.2 客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力5
1.2 客戶(hù)關(guān)系管理的理論背景9
1.2.1 客戶(hù)關(guān)系管理與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論9
1.2.2 從4P到4C理論的演進(jìn)10
1.2.3 從4C到4R理論的演進(jìn)13
1.3 客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)與實(shí)踐意義15
1.3.1 客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)15
1.3.2 客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)踐意義16
1.4 客戶(hù)關(guān)系管理在中國(guó)的應(yīng)用與發(fā)展17
1.4.1 客戶(hù)關(guān)系管理在中國(guó)的應(yīng)用現(xiàn)狀17
1.4.2 客戶(hù)關(guān)系管理在中國(guó)的應(yīng)用中存在的問(wèn)題20
1.4.3 客戶(hù)關(guān)系管理在中國(guó)的發(fā)展機(jī)遇22
1.5 客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)23
1.5.1 客戶(hù)關(guān)系管理理念的發(fā)展趨勢(shì)23
1.5.2 客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)24
案例分析：招商銀行以CRM系統(tǒng)推進(jìn)批發(fā)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型27
本章小結(jié)31
復(fù)習(xí)思考題31
討論題32
網(wǎng)絡(luò)實(shí)踐題32
第2章 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵及相關(guān)理論33
2.1 客戶(hù)關(guān)系管理思想的發(fā)展33
2.1.1 客戶(hù)關(guān)系管理與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論34
2.1.2 管理理念及消費(fèi)者價(jià)值的變遷35
2.2 客戶(hù)關(guān)系管理的定義和內(nèi)涵37
2.2.1 客戶(hù)關(guān)系管理的定義37
2.2.2 客戶(hù)關(guān)系管理的基本內(nèi)涵39
2.2.3 客戶(hù)關(guān)系管理的特征與目標(biāo)40
2.2.4 客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想43
2.3 客戶(hù)價(jià)值理論44
2.3.1 客戶(hù)價(jià)值內(nèi)涵44
2.3.2 客戶(hù)價(jià)值的來(lái)源46
2.3.3 客戶(hù)價(jià)值的影響因素54
2.3.4 客戶(hù)價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素57
2.3.5 客戶(hù)價(jià)值測(cè)量的方法60
2.4 客戶(hù)關(guān)系生命周期理論分析62
2.4.1 客戶(hù)關(guān)系生命周期的內(nèi)涵62
2.4.2 客戶(hù)關(guān)系生命周期模式分類(lèi)63
2.4.3 客戶(hù)關(guān)系生命周期的階段劃分66
2.4.4 生命周期不同階段的市場(chǎng)特征67
2.5 客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值鏈69
2.5.1 客戶(hù)關(guān)系管理價(jià)值鏈的概念69
2.5.2 客戶(hù)關(guān)系管理價(jià)值鏈的基本環(huán)節(jié)70
2.5.3 客戶(hù)關(guān)系管理價(jià)值鏈的支持條件74
案例分析：迪克連鎖超市客戶(hù)關(guān)系管理74
本章小結(jié)77
復(fù)習(xí)思考題78
討論題78
網(wǎng)絡(luò)實(shí)踐題78
第3章 客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度79
3.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度79
3.1.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度的基本描述80
3.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度的特征82
3.1.3 客戶(hù)忠誠(chéng)度的基本概念與內(nèi)涵83
3.1.4 客戶(hù)忠誠(chéng)度的影響要素85
3.1.5 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)系87
3.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型89
3.2.1 卡諾的客戶(hù)滿(mǎn)意度模型90
3.2.2 美國(guó)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（ACSI）模型91
3.2.3 國(guó)外其他模型介紹93
3.3 客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系94
3.3.1 美國(guó)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)的計(jì)算94
3.3.2 中國(guó)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)方法94
3.3.3 客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建96
3.4 客戶(hù)忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素分析97
3.5 客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度99
案例分析：客戶(hù)忠誠(chéng)——樂(lè)購(gòu)公司100
本章小結(jié)103
復(fù)習(xí)思考題104
討論題104
網(wǎng)絡(luò)實(shí)踐題105
第4章 客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)體驗(yàn)管理106
4.1 客戶(hù)體驗(yàn)管理概述106
4.1.1 體驗(yàn)的概念及內(nèi)涵107
4.1.2 客戶(hù)體驗(yàn)的概念及內(nèi)涵107
4.1.3 客戶(hù)體驗(yàn)管理的概念及管理108
4.1.4 客戶(hù)體驗(yàn)管理的作用109
4.1.5 客戶(hù)體驗(yàn)的影響因素110
4.2 客戶(hù)體驗(yàn)管理框架、實(shí)施步驟及方法112
4.2.1 客戶(hù)體驗(yàn)管理框架112
4.2.2 完善客戶(hù)體驗(yàn)管理框架115
4.2.3 客戶(hù)體驗(yàn)管理的方法115
4.3 客戶(hù)體驗(yàn)管理數(shù)據(jù)收集與處理117
4.3.1 客戶(hù)體驗(yàn)管理信息模式118
4.3.2 客戶(hù)體驗(yàn)管理數(shù)據(jù)收集方法119
4.3.3 客戶(hù)體驗(yàn)管理數(shù)據(jù)的處理方法120
4.4 客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)體驗(yàn)管理的關(guān)系121
4.4.1 客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)體驗(yàn)管理的聯(lián)系122
4.4.2 客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)體驗(yàn)管理的區(qū)別123
4.5 客戶(hù)體驗(yàn)管理的應(yīng)用123
案例分析：新銳國(guó)際用戶(hù)體驗(yàn)和客戶(hù)體驗(yàn)管理解決方案123
本章小結(jié)129
復(fù)習(xí)思考題130
討論題130
網(wǎng)絡(luò)實(shí)踐題130
第5章 客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)變革132
5.1 客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)組織再造133
5.1.1 企業(yè)組織再造的概念與原則133
5.1.2 客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)組織的再造134
5.2 客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組136
5.2.1 企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的概念與原則137
5.2.2 客戶(hù)關(guān)系管理環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的內(nèi)容139
5.3 客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)文化142
5.3.1 企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)、功能與特征142
5.3.2 企業(yè)文化與客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施145
5.3.3 客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)文化的促進(jìn)與變革148
5.4 客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力151
5.4.1 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念與內(nèi)涵151
5.4.2 客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響152
5.4.3 客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建中的作用153
案例分析：CRM在思科系統(tǒng)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建中的作用155
本章小結(jié)156
復(fù)習(xí)思考題157
討論題157
網(wǎng)絡(luò)實(shí)踐題158
第6章 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略159
6.1 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容160
6.1.1 企業(yè)戰(zhàn)略管理160
6.1.2 客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略高度161
6.1.3 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略162
6.2 客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略環(huán)境分析164
6.2.1 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的外部環(huán)境分析164
6.2.2 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)部環(huán)境分析168
6.3 基于客戶(hù)關(guān)系的客戶(hù)細(xì)分與關(guān)系戰(zhàn)略169
6.3.1 客戶(hù)細(xì)分的概念和作用169
6.3.2 客戶(hù)細(xì)分的方法和類(lèi)型170
6.3.3 基于客戶(hù)關(guān)系的關(guān)系戰(zhàn)略175
6.4 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)的制定、實(shí)施及評(píng)價(jià)178
6.4.1 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)的制定178
6.4.2 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施179
6.4.3 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的評(píng)價(jià)180
案例分析：A建材超市CRM案例182
本章小結(jié)185
復(fù)習(xí)思考題186
討論題186
網(wǎng)絡(luò)實(shí)踐題186
第7章 客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)策略188
7.1 客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)策略概述188
7.1.1 客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)188
7.1.2 客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)189
7.1.3 客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)功能191
7.2 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)193
7.2.1 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的定義193
7.2.2 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征196
7.2.3 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論的變革197
7.2.4 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略198
7.3 整合營(yíng)銷(xiāo)202
7.3.1 整合營(yíng)銷(xiāo)的概念203
7.3.2 整合營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)203
7.3.3 整合營(yíng)銷(xiāo)的核心——一致性204
7.3.4 整合營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展層次206
7.3.5 客戶(hù)關(guān)系管理整合207
7.4 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)210
7.4.1 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的作用210
7.4.2 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)212
7.4.3 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施214
7.5 客戶(hù)關(guān)系管理自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)策略216
7.5.1 客戶(hù)關(guān)系管理中的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化216
7.5.2 客戶(hù)關(guān)系管理中的銷(xiāo)售自動(dòng)化217
7.5.3 客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)服務(wù)與支持自動(dòng)化219
7.6 客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)的其他理念219
7.6.1 客戶(hù)份額營(yíng)銷(xiāo)220
7.6.2 知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)224
7.6.3 客戶(hù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)228
案例分析：D銀行的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)231
本章小結(jié)234
復(fù)習(xí)思考題235
討論題235
網(wǎng)絡(luò)實(shí)踐題235
第8章 客戶(hù)關(guān)系管理中數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與分析應(yīng)用236
8.1 客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)數(shù)據(jù)重要性和來(lái)源236
8.1.1 客戶(hù)關(guān)系管理中客戶(hù)數(shù)據(jù)的重要性236
8.1.2 客戶(hù)關(guān)系管理中客戶(hù)數(shù)據(jù)的來(lái)源238
8.2 客戶(hù)關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)239
8.2.1 客戶(hù)關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)理論基礎(chǔ)240
8.2.2 客戶(hù)關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)、模型和應(yīng)用242
8.2.3 客戶(hù)關(guān)系管理中的多維數(shù)據(jù)庫(kù)與聯(lián)機(jī)分析處理247
8.3 客戶(hù)關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建、更新和維護(hù)254
8.3.1 客戶(hù)關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)庫(kù)簡(jiǎn)介255
8.3.2 客戶(hù)關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)的特點(diǎn)與構(gòu)建原則255
8.3.3 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的更新和維護(hù)258
8.4 客戶(hù)關(guān)系管理的決策支持和商業(yè)智能模型259
8.4.1 客戶(hù)關(guān)系管理中的決策支持系統(tǒng)模型260
8.4.2 客戶(hù)關(guān)系管理中的商業(yè)智能模型262
8.4.3 決策支持和商業(yè)智能在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用263
8.5 客戶(hù)關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)挖掘266
8.5.1 客戶(hù)關(guān)系管理中數(shù)據(jù)挖掘的含義267
8.5.2 客戶(hù)關(guān)系管理中數(shù)據(jù)挖掘的分析技術(shù)267
8.5.3 客戶(hù)關(guān)系管理中數(shù)據(jù)挖掘模型的建立過(guò)程273
8.5.4 數(shù)據(jù)挖掘模型在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用276
案例分析：中國(guó)銀行業(yè)利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)管理客戶(hù)