本書從認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理開始講解，介紹了客戶關(guān)系管理的各個(gè)環(huán)節(jié)及實(shí)施策略，包括客戶的識(shí)別開發(fā)與維護(hù)、電子商務(wù)客戶信息管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶管理營銷、電子商務(wù)智能客服、客戶服務(wù)管理、電商流失客戶的挽回、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及信息化集成等內(nèi)容。通過理論結(jié)合案例的形式，向讀者展示一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理實(shí)踐鏈條，讓讀者學(xué)會(huì)充分挖掘客戶價(jià)值，提高銷售利潤。