本書分為客艙服務管理和客艙安全與應急管理兩篇，上篇包含旅客需求與服務意識、溝通技巧與服務語言、職責與協(xié)調(diào)配合、服務補救、投訴預防與處理、行李置放、延誤處理、特殊旅客服務和調(diào)解旅客之間的關(guān)系等九個方面的案例分析和總結(jié)；下篇包含機鬧與擾亂行為、非法干擾行為、客艙安全的防范與監(jiān)控、空中顛簸、客艙內(nèi)意外受傷、客艙救護、艙門及應急出口的管理、機上煙霧與火災、客艙應急處置等九個方面的案例分析和總結(jié)。