全書(shū)共十一章，首先，介紹了客戶關(guān)系管理的基本知識(shí)、理論方法及戰(zhàn)略；其次,從原理和實(shí)現(xiàn)的角度闡述了客戶關(guān)系管理軟件的功能、結(jié)構(gòu)、類型和實(shí)施的方法，以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)的技術(shù)；最后,從理論、實(shí)踐、操作三個(gè)層面介紹了呼叫中心的應(yīng)用、客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)技術(shù)、新技術(shù)與客戶關(guān)系管理的發(fā)展及應(yīng)用，以及客戶關(guān)系管理的課程實(shí)習(xí)與實(shí)踐。