本書結(jié)合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐，從實(shí)踐出發(fā)學(xué)習(xí)相關(guān)理論基礎(chǔ)，內(nèi)容豐富全面，主要包括：標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)需求分析、顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐與擴(kuò)散、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范等各章節(jié)。同時(shí)，每章包含開篇的導(dǎo)入案例，以及相應(yīng)的實(shí)踐案例，幫助學(xué)習(xí)提升應(yīng)用能力，同時(shí)對(duì)從事標(biāo)準(zhǔn)化工作的人員可以理論相結(jié)合，提升理論基礎(chǔ)知識(shí)。