客戶關(guān)系管理是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，通過人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)有效的整合，讓企業(yè)可以最大限度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶�？蛻舴�務(wù)管理作為一種新型的現(xiàn)代管理模式，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。本教材通過介紹客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及內(nèi)涵，論述客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營中如何把可滿意上升到客戶忠誠。本書根據(jù)學生的思維方式和當今有關(guān)客戶關(guān)系管理的最新理論及實踐，結(jié)合客戶關(guān)系管理結(jié)合實踐，內(nèi)容編排符合學生習慣，章節(jié)聯(lián)系緊松有序，實用性強。