本書在分析客戶關系管理“崗位群”的典型工作任務的基礎上,以源�？蛻絷P系管理軟件 (YuanhiCRM) 及SAPBusinessOne (SBO) 兩款軟件為工具, 配套相關可操作性實例及大量真實案例, 將客戶關系管理所涉及的工作任務分為客戶關系管理概述、客戶關系管理戰(zhàn)略規(guī)劃、潛在客戶管理、客戶信息管理、客戶體驗與溝通、銷售機會管理、客戶服務管理、客戶關系管理總結與發(fā)展8章, 將客戶關系管理的基礎知識與應用技能融合到其中, 以便讀者在體驗性學習中掌握客戶關系管理的應用性技術與相關知識。