本書以從事電子商務類客戶服務崗位所必須掌握的知識和技能為邏輯線索，設計了客戶服務理念認知、客戶服務基本能力訓練、客服售前準備、客戶接待與溝通、投訴處理、客戶關系管理六個學習型項目。每個項目中融入了大量已經(jīng)數(shù)年教學實踐檢驗的教學案例、閱讀材料和具有趣味性、挑戰(zhàn)性的課堂演練，既側重個人崗位技能訓練和素質培養(yǎng)，也兼顧客服人員團隊協(xié)作能力養(yǎng)成。本書“環(huán)節(jié)穿插、學訓結合”的內容編排方式讓教師教得輕松，容易掌控課堂節(jié)奏；讓學生學得有興趣，愿意參與課堂互動和團隊分享。