本書以大數據、云計算、物聯網等數字化新興技術發(fā)展為背景, 關注航空服務中的服務營銷規(guī)律與特征。區(qū)別于營銷入門教科書的標準4P (營銷組合) 結構, 全書重點關注“服務質量”并以“服務質量差距模型”為框架進行謀篇布局。全書共分為總序、航空服務價值認知、航空服務價值創(chuàng)造、航空服務價值傳遞與執(zhí)行四個部分, 具體涵蓋了航空服務營銷的服務設計與品牌建設、定價、過程與展示、員工管理、溝通與促銷、服務滿意與補救等關鍵理論與方法, 并引用航空服務營銷的國內外典型案例佐證相關理論, 加深讀者對航空服務營銷理論的理解。
黃蕾，管理學博士，碩士生導師，2009年、2017年、2019年連續(xù)三屆受聘于江西省人民政府研究室特約研究員、江西省知識產權局知識產權特派員、江西省統(tǒng)戰(zhàn)部同心智庫首批專家，第二屆省情研究特約研究員。主持國家社會科學基金、江西省科技廳軟科學研究計劃、江西省社會科學“十二五”規(guī)劃、“十三五規(guī)劃”、江西省高校人文社會科學、江西省教育廳科技計劃、江西省教改、江西省教育規(guī)劃、江西省藝術規(guī)劃等在內的各類省級項目20余項，作為骨干成員參與國家自然科學基金項目3項。近5年來，在《科技進步與對策》、《科技管理研究》、《情報雜志》、《生態(tài)經濟》等重要學術期刊上發(fā)表學術論文30余篇，其中第一作者CSSCI收錄7篇、EI檢索2篇。
第一篇導論
第一章服務與航空服務 — 3
第一節(jié)服務與服務業(yè)— 4
第二節(jié)航空服務與航空服務業(yè)— 15
第三節(jié)航空服務數字化— 20
第二章航空服務市場與服務營銷 — 25
第一節(jié)航空服務市場— 26
第二節(jié)航空服務營銷— 30
第三節(jié)航空服務數字化轉型— 35
第二篇航空服務價值感知
第三章航空服務中的消費者行為 — 45
第一節(jié)航空服務消費行為— 47
第二節(jié)航空服務消費決策與過程— 50
第三節(jié)航空服務需求管理— 52
第四節(jié)航空貨運市場的購買行為分析— 59
第五節(jié)航空服務消費的數字化特征— 61
第四章航空服務期望與消費者感知 — 66
第一節(jié)認知航空服務期望— 68
第二節(jié)航空服務消費者感知服務質量— 72
第三節(jié)航空服務質量評價及管理— 74
第四節(jié)數字化改善航空服務質量— 81
第五章航空服務市場定位 — 85
第一節(jié)航空服務市場細分與目標市場選擇— 86
第二節(jié)航空服務市場定位— 97第三節(jié)航空貨運服務市場細分與定位— 103
第四節(jié)數字時代航空服務市場的變革— 107
第三篇航空服務價值創(chuàng)造
第六章航空服務開發(fā)設計與服務標準 — 117
第一節(jié)服務產品與航空服務產品— 119
第二節(jié)航空服務開發(fā)管理— 125
第三節(jié)航空服務組合策略— 131
第四節(jié)航空貨運服務過程— 135
第五節(jié)適應數字化的航空服務產品創(chuàng)新— 142
第七章航空服務品牌 — 149
第一節(jié)航空服務品牌概述— 150
第二節(jié)航空服務品牌的塑造— 153
第三節(jié)航空貨運服務品牌建設— 158
第四節(jié)數字化的航空服務品牌營銷— 161
第八章航空服務價格管理 — 167
第一節(jié)航空服務定價的依據— 168
第二節(jié)航空服務定價的目標和策略— 175
第三節(jié)航空服務收益管理— 180
第四節(jié)航空貨運服務定價— 185
第五節(jié)數字化價格管理— 187
第四篇航空服務價值傳遞與執(zhí)行
第九章航空服務有形展示與服務場景 — 195
第一節(jié)航空服務的有形展示— 196
第二節(jié)航空服務的服務場景— 201
第三節(jié)航空貨運服務展示— 205
第四節(jié)數字時代的航空服務場景— 207第十章航空服務中的員工與消費者 — 211
第一節(jié)航空服務人員管理— 212
第二節(jié)理解航空服務顧客關系— 218
第三節(jié)貨運服務中的人員管理— 224
第四節(jié)數字時代的組織與客戶— 226
第十一章航空服務營銷管理與傳播 — 231
第一節(jié)航空服務營銷計劃— 233
第二節(jié)協調職能間的沖突— 238
第三節(jié)整合航空服務營銷傳播— 241
第四節(jié)航空貨運服務營銷管理— 244
第五節(jié)數字時代的航空服務營銷傳播— 246
第十二章航空服務消費者滿意與消費者忠誠 — 253
第一節(jié)航空服務消費者滿意概述— 254
第二節(jié)航空服務消費者滿意和消費者忠誠— 259
第三節(jié)航空客運服務補救和消費者滿意— 263
第四節(jié)航空貨運服務質量和消費者滿意— 268
第五節(jié)數字化提升航空服務消費者滿意的路徑— 273
參考文獻 — 277
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