本書從消費(fèi)者的視角探索電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)內(nèi)涵和結(jié)構(gòu), 基于完整的購物體驗(yàn)開發(fā)符合中國電子商務(wù)發(fā)展特征的服務(wù)質(zhì)量測量工具。借助關(guān)鍵事件技術(shù), 收集了456個樣本、1140個觀測值, 確定了在網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)接觸過程中導(dǎo)致消費(fèi)者滿意或不滿意的關(guān)鍵驅(qū)動因素, 制定了量表開發(fā)的總體框架。