物流客戶(hù)服務(wù)（第2版）（21世紀(jì)高職高專(zhuān)規(guī)劃教材·物流管理系列）
定 價(jià)：35 元
叢書(shū)名：21世紀(jì)高職高專(zhuān)規(guī)劃教材·物流管理系列
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- 作者：龐德義
- 出版時(shí)間：2021/2/1
- ISBN：9787300289908
- 出 版 社：中國(guó)人民大學(xué)出版社
- 中圖法分類(lèi)：F253
- 頁(yè)碼：216
- 紙張：
- 版次：2
- 開(kāi)本：16
本書(shū)按照物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)真實(shí)工作場(chǎng)景，依工作流程設(shè)置了六個(gè)項(xiàng)目，分別是物流客戶(hù)服務(wù)認(rèn)知、物流客戶(hù)開(kāi)發(fā)與拜訪、物流客戶(hù)接待、物流客戶(hù)投訴管理、物流客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、物流客戶(hù)服務(wù)績(jī)效評(píng)估，最后介紹了物流客戶(hù)服務(wù)管理軟件的內(nèi)容及使用方法。
書(shū)中詳細(xì)講解了從新人入職到成長(zhǎng)為優(yōu)秀物流客戶(hù)服人員所需的主要工作技能及服務(wù)要求，適合作為高職高專(zhuān)院校物流管理、工商企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等專(zhuān)業(yè)的教材,也可以作為采購(gòu)從業(yè)人員與物流產(chǎn)業(yè)相關(guān)人員的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)參考用書(shū)。
龐德義，湖州職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，蘭州大學(xué)工商管理碩士，曾赴澳大利亞參加國(guó)培項(xiàng)目。在三家公司從事過(guò)營(yíng)銷(xiāo)管理工作，近年來(lái)主要從事物流與連鎖專(zhuān)業(yè)的教學(xué)、研究及咨詢(xún)工作，發(fā)表論文多篇，副主編教材２部，主編教材２部，主持過(guò)市廳級(jí)課題及聯(lián)合國(guó)教科文組織子課題。對(duì)全覺(jué)體驗(yàn)教學(xué)及學(xué)習(xí)最優(yōu)化有一定研究。
項(xiàng)目一 物流客戶(hù)服務(wù)認(rèn)知
任務(wù)一 認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)和物流客戶(hù)服務(wù)
任務(wù)二 認(rèn)知物流客戶(hù)服務(wù)流程和規(guī)范
任務(wù)三 認(rèn)知物流客戶(hù)服務(wù)部門(mén)和客服人員職責(zé)
項(xiàng)目二 物流客戶(hù)開(kāi)發(fā)與拜訪
任務(wù)一 物流客戶(hù)尋找與識(shí)別
任務(wù)二 物流客戶(hù)檔案建立
任務(wù)三 物流客戶(hù)需求分析
任務(wù)四 物流客戶(hù)拜訪與溝通的主要技巧
項(xiàng)目三 物流客戶(hù)接待
任務(wù)一 物流客戶(hù)接待計(jì)劃制定
任務(wù)二 物流客戶(hù)來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函處理
任務(wù)三 物流客戶(hù)服務(wù)成交及物流客戶(hù)承諾跟進(jìn)
項(xiàng)目四 物流客戶(hù)投訴管理
任務(wù)一 物流客戶(hù)投訴受理
任務(wù)二 物流客戶(hù)投訴處理
任務(wù)三 物流客戶(hù)投訴處理服務(wù)跟進(jìn)
項(xiàng)目五 物流客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
任務(wù)一 物流大客戶(hù)管理
任務(wù)二 物流客戶(hù)流失處理
任務(wù)三 物流客戶(hù)信用評(píng)估及風(fēng)險(xiǎn)防范
項(xiàng)目六 物流客戶(hù)服務(wù)績(jī)效評(píng)估
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)物流客戶(hù)服務(wù)績(jī)效管理
任務(wù)二 物流客戶(hù)服務(wù)績(jī)效管理實(shí)施
項(xiàng)目七 物流客戶(hù)關(guān)系管理軟件應(yīng)用
任務(wù)一 認(rèn)知呼叫中心與數(shù)據(jù)挖掘
任務(wù)二 物流客戶(hù)關(guān)系管理軟件應(yīng)用示范
參考文獻(xiàn)
書(shū)單推薦
