本教材集中闡述了服務(wù)質(zhì)量管理與顧客滿意的相關(guān)議題，是作者多年來(lái)的學(xué)術(shù)研究成果以及與業(yè)界進(jìn)行產(chǎn)學(xué)合作所獲得的實(shí)證資料的系統(tǒng)展示，具有較高的學(xué)術(shù)價(jià)值與研究參考價(jià)值。全書主要分為理論基礎(chǔ)、實(shí)務(wù)應(yīng)用、研究發(fā)展、個(gè)案討論四部分內(nèi)容，以顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)理論為基礎(chǔ)，進(jìn)行實(shí)證研究并加以驗(yàn)證，讓讀者了解如何將書上的理論應(yīng)用于實(shí)際。同時(shí)介紹了現(xiàn)代服務(wù)管理理論的發(fā)展，從服務(wù)劇場(chǎng)的觀點(diǎn)來(lái)探討顧客滿意理論的演進(jìn)，以及服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救議題的發(fā)展，并且進(jìn)行個(gè)案討論，讓讀者能夠?qū)�書中知識(shí)學(xué)以致用。
本教材可作為高等學(xué)校旅游管理專業(yè)的教科書使用，也可作為旅游行業(yè)、餐飲行業(yè)、酒店行業(yè)相關(guān)從業(yè)人員的必備參考書。

郭德賓，臺(tái)灣國(guó)立大學(xué)碩士，主要研究領(lǐng)域餐旅營(yíng)銷管理、服務(wù)品質(zhì)管理、顧客關(guān)系管理、餐旅創(chuàng)業(yè)管理，出版多部相關(guān)專著。

第一篇 理論基礎(chǔ)篇
第一章 服務(wù)管理概論
第二章 顧客滿意的定義與評(píng)估
第三章 服務(wù)質(zhì)量的定義與評(píng)估
第四章 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的比較
第五章 服務(wù)質(zhì)量屬性與顧客滿意度的關(guān)系
第二篇 實(shí)務(wù)應(yīng)用篇
第六章 服務(wù)管理應(yīng)用策略
第七章 便利商店顧客滿意應(yīng)用實(shí)例
第八章 醫(yī)療服務(wù)顧客滿意競(jìng)爭(zhēng)策略應(yīng)用實(shí)例
第九章 服務(wù)業(yè)顧客滿意度評(píng)估指標(biāo)應(yīng)用實(shí)例
第三篇 研究發(fā)展篇
第十章　服務(wù)管理理論發(fā)展
第十一章　劇場(chǎng)理論在服務(wù)接觸互動(dòng)過(guò)程的應(yīng)用
第十二章　顧客滿意、服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救類型分析
第十三章　難纏顧客類型分析
第四篇 個(gè)案討論篇
第十四章　顧客滿意個(gè)案討論
第十五章　員工自發(fā)行為個(gè)案討論
第十六章　服務(wù)失誤個(gè)案討論
第十七章　服務(wù)補(bǔ)救個(gè)案討論