本書對顧客欣喜的動態(tài)效應和驅(qū)動因素進行了系統(tǒng)的研究，構(gòu)建了顧客欣喜的動態(tài)效應和前因模型，揭示了欣喜和滿意如何驅(qū)動忠誠、驅(qū)動什么忠誠、哪些因素更能驅(qū)動顧客欣喜，以及變量之間的作用機理，以進一步指導服務產(chǎn)品的開發(fā)和設計，進而能對服務企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營進行有效的指導與改進。