本書分為十一章，其中包括：第一章，客戶關系管理概述；第二章，客戶價值管理；第三章，顧客消費價值管理；第四章，客戶滿意感管理；第五章，顧客關系質量；第六章，顧客忠誠感管理；第七章，顧客關系管理框架；第八章，客戶關系管理系統(tǒng)；第九章，網上客戶關系管理；第十章，社會媒體時代的客戶關系關系；第十一章，客戶忠誠與員工忠誠。