《空乘服務溝通與播音/民航運輸類專業(yè)十三五規(guī)劃教材》分上、下兩編，共七個單元，以空乘服務溝通與播音基本知識、表達基本技能、綜合表達技能訓練等為基礎，從空乘服務溝通概述、空乘服務溝通技巧、空乘服務溝通語言訓練、空乘服務播音概述、空乘服務播音技巧訓練、空乘服務播音內容訓練、空乘服務溝通與播音綜合訓練等方面進行了大膽的實踐創(chuàng)新，對空乘服務溝通與播音語言技能訓練途徑進行了探討。
《空乘服務溝通與播音/民航運輸類專業(yè)十三五規(guī)劃教材》在理實一體化原則的基礎上，擴展了空乘服務溝通與播音語言技能訓練空間，對空乘服務溝通與播音語言表達能力的提升，具有較強的理論和實踐訓練指導作用；以理論為先導，實際訓練為主旨，能較好地幫助學生掌握空乘服務溝通與播音基礎語言表達的理論知識，能較好地幫助學生提高空乘服務溝通與播音基礎語言表達的基本技能。
《空乘服務溝通與播音/民航運輸類專業(yè)十三五規(guī)劃教材》不僅可作為普通高等院校、職業(yè)院校空中乘務、航空服務等專業(yè)相關課程的教材，也可作為其他服務行業(yè)相關人員的參考書。
上編 空乘服務溝通技巧及其訓練
學習單元一 空乘服務溝通概述
第一節(jié) 空乘服務概述
一、空乘服務的概念
二、空乘服務的內涵
三、空乘服務的層次
四、空乘服務的特點
第二節(jié) 空乘服務溝通概述
一、空乘服務溝通的含義
二、空乘服務溝通的過程
三、空乘服務溝通的特征
四、空乘服務溝通的種類
五、空乘服務溝通的作用
六、空乘服務溝通的模式
學習單元二 空乘服務溝通技巧
第一節(jié) 空乘服務語言溝通技巧
一、空乘有聲服務語言溝通技巧
二、空乘態(tài)勢服務語言溝通技巧
第二節(jié) 空乘服務溝通技巧
一、空乘服務溝通技巧
二、空乘服務意識訓練
三、空乘服務禮儀訓練
學習單元三 空乘服務溝通語言訓練
第一節(jié) 空乘服務溝通語言訓練要求
一、空乘服務溝通語言要求
二、空乘服務溝通語言規(guī)范
三、空乘服務溝通語言訓練方法
第二節(jié) 空乘服務正常情況溝通訓練
一、空乘服務崗位用語訓練
二、空乘服務崗位溝通訓練
第三節(jié) 空乘服務特殊情況溝通訓練
一、不正常航班溝通訓練
二、重要乘客溝通訓練
三、特殊乘客溝通訓練
下編 空乘服務播音技巧及其訓練
學習單元四 空乘服務播音概述
第一節(jié) 空乘服務播音的概念及其特點
一、空乘服務播音的概念
二、空乘服務播音的特點
第二節(jié) 空乘服務播音的要求及其類型
一、空乘服務播音的要求
二、空乘服務播音的類型
學習單元五 空乘服務播音技巧訓練
第一節(jié) 播音基礎發(fā)音訓練
一、呼吸方法訓練
二、發(fā)聲吐字訓練
第二節(jié) 播音語言基本技巧訓練
一、內部技巧訓練
二、外部技巧訓練
第三節(jié) 播音類型語言技巧訓練
一、信息和消息的區(qū)別
二、空乘信息類播音的要求
三、空乘信息類播音的技巧
學習單元六 空乘服務播音內容訓練
第一節(jié) 客艙例行廣播詞播音訓練
一、歡迎詞
二、起飛后廣播
三、餐前廣播
四、意見卡廣播
五、預定到達時間廣播
六、下降時安全檢查廣播
七、到達終點站廣播
八、下機廣播
九、延誤廣播
十、夜航廣播
第二節(jié) 客艙臨時廣播詞播音訓練
一、禁止使用電子設備廣播
二、停機位置廣播
三、尋找醫(yī)生廣播
四、使用救生衣廣播
五、救生衣、氧氣面罩、安全帶、應急出口介紹廣播
六、客艙安全檢查廣播
七、航空管制廣播
八、客艙失密廣播
九、有病人備降廣播
學習單元七 空乘服務溝通與播音綜合訓練
第一節(jié) 迎客時溝通綜合訓練
一、歡迎登機
二、安放行李
三、確認緊急出口乘客資格
四、向精英會員致意
五、關閉行李架
第二節(jié) 關門后溝通綜合訓練
一、關閉艙門
二、致禮歡迎
三、安全檢查
四、安全演示廣播
五、再次安全檢查廣播
第三節(jié) 起飛后溝通綜合訓練
一、飛行計劃廣播（歡迎詞）
二、客艙服務用語
三、預報落地時間廣播
第四節(jié) 落地后溝通綜合訓練
一、降落廣播（歡送詞）
二、下機廣播
三、歡送乘客
四、檢查客艙
五、下機前再次確認分離器解除預位
參考文獻
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