本書共分為九個項目，具體內容包括旅客運輸流程、出港值機服務、旅客到達服務、中轉服務、特殊旅客服務、值機不正常情況處理、航班不正常情況處理、行李的正常運輸和行李的不正常運輸。本書根據相關專業(yè)專家、一線工作人員的建議及本專業(yè)學生的特點，結合與民航地面服務相關的崗位要求編寫而成，內容圍繞著行業(yè)崗位資格的鑒定要求展開，涵蓋民航客運員所需要掌握的知識和技能兩大方面的內容，旨在幫助民航服務專業(yè)的學生和相關的從業(yè)人員掌握民航服務技能。